传统ERP，困境重重
各大ERP厂商和企业不得不面对的一个事实是：“20年来我国企业在应用MRP-II/ERP系统方面投资80亿元人民币，但是成功率不到10%，达到预期目标的更是寥寥无几。”不仅在我国ERP的实施难以见效，即便是在管理基础相对较好的美国，因为实施ERP而使自身走向困境的企业也不为鲜见，最为有名的两个例子是：一是著名的DELL公司，在投入2亿多美元耗时2年后，不得不疲惫不堪地宣布取消实施ERP系统；另一个更为可怕的例子是，一家年收入超过50亿美元的美国药品销售龙头企业-----福克斯-梅亚公司，从1994年开始着手实施ERP系统，历时两年半后不仅没有任何收效，反而使订单处理能力下降到2.4%，最终仅以8000万美元被收购。此外，有统计数据显示，70%以上的ERP没有达到预定的目标，ERP系统实际应用成本超过预计成本178%，安装时间超过预计时间的230%。
。但事实上许多企业没有意识到，盲目相信并采用风险极大的ERP系统，结果得不偿失。
业务流程重组是ERP实施中经常被提及的一个名词，有些企业因业务流程重组强化了管理、提高了效率，但大部分企业的业务流程重组都以失败而告终。业务流程重组有如一剂中药方剂，是平衡企业管理阴阳强化企业体质的，不同企业应辩证地施以不同组方，业务流程重组后的企业管理模式也应各不相同。由于ERP支持的业务管理模式有相对固定性，使得许多企业以削足适履的方式进行业务流程重组，以实施ERP系统，其结果可想而知。业务流程重组受阻和失败，往往导致ERP实施无法进行。
ERP的实施是软件系统、实施服务和企业自身互动的一个过程，在这个过程中任何一方细小的失误都可能导致ERP系统无法运转。。
首先，许多企业由于自身所处的行业和具有的管理基础，并不支持使用ERP系统，庞大而复杂的ERP系统不仅不会提高这些企业的管理效率，相反为这些企业增加了巨大的运营成本。应该正视的是，现实中任何企业都不可能达到符合ERP系统所要求的理想状态，而几乎所有的ERP系统为了符合大多数企业需求，基于理想的企业管理状态设计了很多庞杂的功能，需要一套烦琐操作流程支持应用。有一些例子足以佐证ERP的大而不当，这些事例在企业管理基础普遍较好的美国也经常发生：当企业实施完一套ERP系统后，发现实际工作中根本不需要如此复杂烦琐的工作程序和信息处理过程中不必要的精确程度，ERP系统因此成了摆设。
其次，企业面临的是一个瞬息万变的竞争环境，为适用这个环境以便在竞争中取胜，所有企业都可能面临组织结构调整、业务继续优化甚至是管理的状况。被誉为奇才的GE总裁杰克-韦尔奇曾经谈到：管理变革每时每刻都带来机会而不是危机。在传统管理方式下，企业在管理上的变化可以采取渐近方式，实施ERP系统后，每一个管理上的变化都需要ERP系统作相应支撑，这给企业带来的管理难度是显而易见的。随着外部环境的改变，企业不仅要求对已有的管理工作做相应的调整和变化，有时还会增加新的管理职能，ERP的功能扩充性不足，往往成为制约企业管理工作延伸的重要因素。
再次，ERP的适用性很有限。虽然我们现在不乏听到制造业以外的行业，如金融业、通信业、零售业等企业实施ERP的消息，但这些企业实施从制造业管理思想脱胎而来的ERP系统往往差强人意。企业特别是集团性企业管理的多样性和复杂性，导致ERP已经越来越无法适应企业的管理要求。
ERP所经历的时期从被狂热追捧过渡到被冷静质疑，现在ERP已经面临着一个重新变革的时期。纵览企业信息化思潮的变迁，从人们在ERP之后抛出的众多理论中可以看出，传统ERP的变革已成为必然趋势。。有越来越多的倾向表明，物流及供应链管理将领导着这场ERP变革潮流。
物流管理，方兴未艾
美国德克萨斯州一家正在兴起的管理软件供应商宣称，到2005年为客户总共谋求500亿美元的价值。是什么力量使这家公司做出如此大胆预测？正是这家公司在物流管理领域的优势，使这家公司在SAP、Oracle等老牌管理软件厂商强大竞争压力下异军突起，业绩逐年攀升。
物流管理(LogisticsManagement)的定义，源自美国二战期间的后勤管理，二战结束后，后勤管理的内涵和外延有了纵深发展，逐步成为一门学科。1986年美国物流协会(C.L.M)对Logistics所做的定义是：“以适合于顾客的要求为目的，对原材料、在制品、制成品与其关联的信息，从产业地点到消费地点之间的流通与保管，为求有效率且最大的＇对费用的相对效果＇而进行计划、执行、控制”。从此可以看出，物流的含义已经扩大到生产制造领域。物流已不仅仅从产品出厂开始，而是包括从原材料采购、加工生产到产品销售、售后服务等整个物理性的流通过程。
与物流管理一起经常被提及的供应链管理(SupplyChainManagement)，是物流管理的重要组成部分。。未来企业与企业的竞争是产业链与产业链的竞争，企业的物流能力是一种决定企业生存和发展的战略能力。
在我国，物流管理软件的市场前景犹为广阔，目前已经有80%的企业准备升级自己的物流管理软件，有62%的企业准备重新选择物流管理软件。。我国多数物流企业和企业的物流部门，是在传统下物资流通部门基础上发展而来的，其工作内容多数仍停留在进销存核算、仓储、运输或搬运上，很少有企业的物流能够做到提供综合性的物流管理，现代物流的功能尚没有得到很好的发挥。我国的大多数物流企业和企业物流部门，无论是物流管理的硬件还是软件，与信息化时代要求提供的高效率低成本的现代物流还有较大的差距，信息收集、加工、处理、运用能力，物流的专门知识，物流的统筹策划和精细化组织与管理能力都明显不足。
《计算机世界》所属CCWResearch在物流软件评测报告中援引中国物流与采购联合会的数据，指出：“中国与物流相关的年总支出有19000亿元人民币，物流成本占GDP的比重为20%左右”。。
比较项目ERP物流
投资回报率低高
实施周期长短
总体拥有成本低高
实施风险性大小
适用的行业以制造业为主制造业、流通业、服务业
目前，物流软件市场仍处在孕育期，CCWResearch在报告中指出：大部分使用了物流软件的企业“只是整个物流环节的一小部分，例如采购管理软件、库存管理软件、票据管理软件等，很少有企业实现了整个物流过程的信息管理”。报告同时也显示“仅有14.3%的用户对自己的信息化建设进行了规划”。
我国从事物流管理思想的研究和物流管理软件的研发虽然起步较晚，但已经有不少国内厂商意识到物流软件的市场前景，推出了一批先进实用的物流管理软件，目前我国国内市场物流软件依据市场占有率排名，主要有：博科、用友、金蝶、金算盘、招商迪辰、亿康、远望。
应该特别指出的是：物流管理促使ERP变革，并不表明原有ERP涵盖的功能毫无作用，企业的采购、库存、销售、生产、财务等等功能仍然是企业信息化系统的重要组成部分，只是这些功能将以物流管理为指导思想，重新进行整合应用。新型的符合现代企业管理要求的信息系统，无论是被称为ERP还是被冠以别的名称，都将抛弃原有ERP着重企业内部资源计划管理的思想，转而对企业的外部环境，对企业所处的产业链各项资源进行有效管理和利用。
一、含义
这种模式是在市场经济条件下建立的一种新模式，与市场经济的发展和社会信息化程度密切相关，所以它应是一种社会化、开放式管理模式。。
1人事档案管理机构、管理对象和服务对象具有较强的社会性
市场经济的建立，产生了多种经济组织形式，这有利于人才的吸纳、流动，但与旧的人事制度发生了巨大的碰撞，新型的人事管理制度如人事制应运而生，人事管理变成了一种社会化的活动，因此，作为人事管理重要组成部分的人事档案工作，也必然具有这种社会化的性质。从管理机构来说，不像计划经济时代仅有各单位内部人事档案管理机构，只收集管理本单位人事档案，市场经济条件下已建立了具有较强社会性的人事档案管理机构，如各省市人才市场建立的人事档案管理机构，这种机构不是管理本单位人事档案的机构，而是面向社会，其管理对象包括该社区范围内所有流动人员的人事档案，其服务对象更具有社会性，可以为整个社会提供人事档案服务。
。；。
3利用者对人事档案需求的多样性
市场经济的发展离不开人才，无论是外资、合资、国有企业招聘新的管理人才、技术人才，选拔合格或优秀人才，还是考核、任免、招聘国家公务员以及大中专毕业生社会就业，都不会忽略人事档案的利用。利用者类型、利用用途的多样性，导致对人事档案内容、载体、传递方式等方面需求的多样性；也使得人事档案不可能局限于单位组织部门使用的狭窄范围，不仅组织上需要，而且许多个人也需要，那些与个人生活和切身利益密切相关的人事档案，经常会被组织和个人查阅利用，但它们的要求不完全一样，呈现出多种多样的需求。
4人事档案管理方式和服务方式的开放性
市场经济的建立，减弱了人事档案政治化、神秘化的程度，与此同时，信息技术和因特网的飞速发展，改变了人事档案管理和服务方式。可以采用现代化管理手段与方式管理人事档案，还可以将不属于个人隐私内容的人事档案上网，采用网络化管理和服务方式，使人事档案管理部门与外界的人才信息交流，由单一的途径变为开放式的交流模式。
二、特点
1人事档案社会化开放式管理模式，是市场经济条件下的一种新模式，是对人事档案管理模式的补充，与传统人事档案管理模式处于并存发展阶段
市场经济条件下的新模式，与计划经济时代传统人事档案管理模式有所不同。传统模式中，人事档案是由各单位内部组织人事机构分别管理，比较封闭和内向，在过去人事管理中起到了重要作用，在今天也还有一定的适用范围。但这种模式不应成为现代人事档案管理中唯一的模式，而应更新、改革旧的模式，建立新的模式，社会化开放式人事档案管理模式就是一种新的模式，是对现代人事档案管理模式的补充。
这两种管理模式处于并存发展阶段，各有利弊。传统人事档案管理模式对人事档案的保密、保护，方便本机构使用具有优势，但过于封闭，利用面不广，实行规范化、网络化管理难度较大；新的管理模式服务面广，便于社会各种机构和人员利用，易采用现代化、网络化管理方式，但存在易泄密、丢失等问题。我们应充分发挥两者优势，克服各自弊病，使人事档案管理模式更加充实与完善。
2人事档案社会化开放式管理模式目前主要适用于流动人员人事档案管理
由于流动人员是辞职、辞退、脱离原单位和没有工作单位的科技人员、管理人员等，其档案与一般人事档案比较而言，具有一定特点，因而在管理模式与方法上也应有所不同。
。但有的人才市场还不规范，在流动人员人事档案管理中还存在不少问题，有待进一步改进。
3社会化开放式管理模式预示着更大范围内人事档案管理的一种方向和发展趋势
即将到来的21世纪，是一个更加开放的社会。知识经济的发展，人才资源的比较优势将越来越明显，人才流动的数量与质量会逐步增强，在更大范围内实行社会化开放式人事档案管理模式将成为可能。
今后我国机构改革的幅度和力度将进一步加大，机构庞杂臃肿、人浮于事的现状将得到整治，精简机构、合署办公、联合办学的大口径管理方式将被采用，每个小单位自行管理人事档案的模式将被取代。同时，政治改革的深化，会使对人事管理逐渐淡化，人才将成为一种没有任何色彩的产业，人事档案社会化开放式管理模式可能成为一种通用的管理模式。
企事业职工、科研人员及教师等类人事档案的内容大多是关于其业绩、专长、爱好等经历经验的记载，值得保密的内容不多；同时，这些人员“干部本位”思想逐渐淡化并趋于消失，政治身份级别看得并不重要，特别是企业破产、兼并出现之后，企业干部任用上出现招聘厂长、经理，企业干部自己可自由择业，教师和科研人员可转岗下岗，企事业单位的干部、职工、科研人员变动日益频繁，构成逐渐复杂，不可能也不必要严格按照干部、职工等级由组织人事部门分开管理，完全可以实行社会化开放式管理模式。
三、意义
在中国，人事档案与户籍对人才的流动具有极大的制约作用。如果某人想调到更适宜于发挥自己专长特点的地方和单位工作，原单位领导若不同意调走，其人事档案和户口就不能转走，那么，既便是这个人调走了，但在工作、家庭、婚姻、住房等方面都会遇到很多麻烦。如果建立人事档案社会化开放式管理模式，每个人是社会人而不只是单位人，每个人的人事档案由社会化的人才机构集中统一管理，与户籍制度、人事制度协调运行，那么许多问题都会迎刃而解。可见，在社会主义市场经济条件下，建立一种社会化的开放式人事档案管理模式是非常必要的。
关键词：物业管理管理创新服务创新
一、管理创新
管理创新要求物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断地创造和运用先进的思想、科学的方法，制定新的管理制度、新的管理措施，运用新的管理方式、新的操作流程、新的手段和技术，革除传统观念和模式中陈腐落后的东西。在其各个方面、各个层次上建立和形成具有生机和活力的运作机制和模式，以实现管理各要素更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。现代物业管理，要想谋求发展，不仅是技术、人才的竞争，最根本的决定因素就是创新管理模式，塑造品牌形象。
二、服务创新
2.1当前物业服务存在的矛盾问题
2.1.1缺乏完善的服务理念随着社会的发展、文明、进步，居民维权意识的增强，居民的整体需求结构会由“基本型”转向“富足型”继而再向“理想型”转化，人们越来越迫切地追求拥有健康的人居环境。现阶段，居民的需求是的，多层次的，具体表现：身体健康的需求、心理健康的需求、社区文明与健康的需求、社区自然环境健康的需求。对物业管理单位的服务态度、项目、内容、水平等有了更高的要求。作为物管单位，必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即服务理念。现代企业经营需要企业理念的指引，作为服务行业的物业管理单位要想树立自己的品牌，实现规模化管理就必须有指导物业管理服务的思想价值体系和最高服务准则，即物业管理服务理念。服务理念应该体现“以人为本”的宗旨，使员工充分体会其中的服务观念、服务意识，更好地为居民提供优质服务、高效服务。
2.1.2“满意度”有待真正提高随着油田社区居民生活水平的日益提高，居民对物业服务质量的要求也越来越高，经过近年来的不断提升和加强管理，油田物业服务和管理水平有了很大提高，但是与居民的要求相比仍然存在着差距。物业管理单位面对居民，如何统筹兼顾各方利益？如何创新服务？需要每个物业管理人进行思想观念的深刻转变。物业管理单位现在面临的问题，不是要不要提高服务意识、要不要改进服务质量，而是如何提供优质服务，如何做到让居民感到满意的问题。
2.1.3物业服务专业化水平不高社区管理服务中心是油田物业管理与服务的专业部门，近年来虽然都建立了各类专门机构、部门，但存在专业性还不强、技术水平还不高等问题。物业服务质量还达不到专业化的高水准，精细化程度还不够，物业服务后续发展乏力，服务品牌含金量不足。
2.1.4物业服务人员的综合素质有待提高目前油田物业管理人员仍以原油田后勤职工为主体，这部分人员物业管理方面的专业知识、专业技能相当缺乏。而物业管理中保洁、绿化、维修、保安等工作均有较强的技术性，油田部分物业管理人员尚不完全具备专业所需技术知识，信息化技术应用、居民心理学、物业管理等专业知识则更为匮乏，严重制约了物业服务质量和管理水平的提升。
2.1.5物业管理的服务内容不够丰富目前的油田物业管理只是局限于提供环保卫生、绿化美化、安防保卫、维护维修等常规服务项目，在满足居民的家政服务等多样化需求方面存在着大量空白地带，服务内涵有待拓展，服务项目急需丰富，在进一步提升社区的生活便捷性、人居舒适感方面还有很多工作要做。
2.2物业管理服务创新的意义物业管理服务提供的不只是某一两种服务，而是多层次的综合。物业管理的服务创新有着广泛的内涵和外延，不但包括物业管理的服务理念、服务模式、内部管理及技术手段等方面，还包括如何让物业增值、如何为居民创造价值以及如何实现物业管理单位与居民的共赢等方面。物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，对物业的良好管理，是为了对人的良好服务。可以说物业管理的一切为了人，这是物业管理服务的出发点和归宿。物业管理单位只有在提供优质服务的同时，满足居民基本需求的基础上思变、思进，准确定位、不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足居民多元化和差异化的需求。
2.3有效开展物业服务创新经过近20多年的发展，物业管理行业正在从粗放型向集约型模式转变，行业对物业管理服务提出了更高的要求。
2.3.1服务理念的创新围绕《物业管理条例》的贯彻实施，以“创新、机制完善”为基本思路，以大力加强物业管理法规的宣传和培训、营造依法管理、维权的氛围为重点，以规范物业管理服务行为为手段，切实帮助百姓解决历史遗留问题，努力改善居住环境，提高居住质量，建设更多的和谐生活小区。以此为指导在长期的物业管理实践的基础上，要不断总结，发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，并将其升华至物业管理工作的思想理念，潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。其次，在有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念。高标准的要求和严格的、人性化的内部管理，往往是创新服务理念的孵化器。另外，不仅要有一个具有指导意义的服务理念，更重要的是将这个理念运用到实际工作中去，发挥其思想价值体系和最高服务准则的作用。2.3.2树立开放心态，创新服务的沟通方式随着法规的完善，市场的规范，物业管理纠纷却有上升趋势。究其原因，业主对物业管理这种新兴行业知之不深，恐怕是重要因素之一。这里，充分有效的沟通是引导业主认识物业管理的重要途径。传统的沟通方法(如座谈会、宣传栏、告示栏、信箱等)稍显被动，亟待探寻具有时代特点、符合业主心理的新型沟通方式。创新服务沟通方式，业主对物业管理的认识才能得到改善，物业管理公司与居民的关系才能日益和谐融洽。
2.3.3抓住管理的重点，实现业主参与的共同管理物业服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理小区内的全体住户。生活在同一个社区的成员，既是服务对象和受益者，又是服务的参与者。社区中心作为物业服务与管理的主体，应经常在全体员工和小区居民中宣传“小区建设靠大家”的思想理念，把员工和住户的积极性、创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理，从而提升物业服务水平。通过社区志愿者服务等活动，能够提高居民的参与意识，并引导居民加入到社区志愿者的行列。通过吸引和动员社区内各方面的力量来共同关心困难人员，搞好社会保障工作，形成“人人为我，我为人人”的良好社区风尚。
2.3.4区分物业情况，细分业主需求，创新服务方式物业的位置、规模、档次、新旧不同，业主的要求、需求、期望各异。合适的才是最好的，根据物业的具体情况设计各不相同的服务方式应是明智之举。物业管理企业通过住户调查，对服务对象进行研究和细分，分析服务对象的文化背景、消费习惯、消费需求，结合自身的专业经验，可量身定做相应的服务方式。
2.3.5发展社区商业，拓展新的服务空间，为居民提供特色服务随着人民生活水平的不断提高，居民所需要的居家服务已经不再局限于传统的家政服务等方面。而社区商业服务则具有便利和多功能的特点，它既能满足居民生活的一般需求，也具备了与生活相关的配套设施。另外，它还可以针对居民的不同需求打破传统，灵活经营，为居民提供延时服务或送货上门服务。。社区房产服务、养老服务、文化娱乐休闲服务、保健服务以及法律咨询和投资咨询服务等，越来越受到广大居民的欢迎。可以说，社区服务业已扩展到居民生活的各个领域。社区服务除重点解决居民最需要解决的问题外，还应根据各类家庭的不同生活需求，对洗涤、保洁、托老、托病、托残、托幼等服务项目进行细化。成立装修公司、商务开发中心、日用品配送中心等等，承揽物业小区居民家电维修、房屋维修、保健中心、搬家、房屋中介、房产信息咨询等服务。许多服务既能满足居民的日常生活需要，又能为单位创收，潜力巨大。物业管理公司应该有经营思想，开拓思路，在提高服务的基础上对经营多做文章，推动物业管理健康良性发展。:
物业管理服务的根本是要使居民和使用人受益，为居民和使用人带来方便、快捷、增值的“便利服务”，所以物业管理服务的发展趋势就是创新。服务创新是企业赖以生存和发展的基础。尤其在当今瞬息万变的社会环境中，物管单位更要做出自身特色。物业管理企业还可在服务内涵、服务标准等诸多方面加以创新，创新无止境，发展无止境，创新是物业管理企业永续经营、永续发展的成功之道。坚持用创新的优质服务、特色服务，作为物管单位在市场上站稳脚跟、开拓市场的基础。通过创新思路，整合资源形成合力，全面提高物业管理行业的服务水平，全力提升居民群众的满意度。
参考文献：
论文关键词：管理；创新；路径
经过20多年的改苹开放.中困职能转变已经取得了显著成绩。以间接手段为卞的宏观体系框架基木建立.市场体系建设取得了重大进展.直接化答理的方法有了很大的转变.决策民卞化的程度有所提高.促进经济和社会协调发展的职能小I})}加强。这对于在中困社会一直处于强势状态的来说.无疑是迈出了具有重大现实意义和深远JlJ史意义的可喜的一步。
日前.从到民间社会.“转型”或“答理创新”已经成为一个非常热门的焦点话题。在表层的意义上.转型是中困改苹的一个重要组成部分。也就是说.转型是在中困经济改苹的背景下出现并为之服务的.它既是新的形式下执政党能力建设对提出的迫切要求.也是})}究中困经济社会转型时期的作用的需要.更是中困改苹进入攻坚阶段的核心内容所在。正山于中困改苹是从经济领域开始的.中困在“以经济建设为中心”的卞导思想的影啊下.zo多年来.我们将卞要的精力与资金放在了发展经济上.而忽视了社会发展.形成了“重答理、服务.重经济、轻社会”的答理理念与格局.从而造成了经济与社会发展的小协调.严重的后果是的公共服务供给严重小足.影啊了整个经济社会产卜态的内在平衡。这就迫使我们在实践中小断进行理论探索与制度创新.迫使我们在实践中探索答理创新的发展路径.它是社会卞义市场经济发展到一定阶段的客观需要.是发展社会卞义民卞政治的迫切要求.也是进一步扩大对外开放的必然选择。
一、答理市场化
用市场的观点来看.传统,G僚存在的卞要问题在于它们无法提供充分的激励机制以鼓励其组织成员有效率地做好份内}_作.囚而提高组织效率的最佳甚至唯一的方法是用某种建立在市场基础上的机制代替传统的,G僚。所以市场模式的倡导者提倡用市场机制改苹.在公共行政领域引进私营部门与市场竟争。他们寄希望于用市场模式解决传统公共行政中存在的问题。
民营化改苹是当代各困市场化改苹的最大特点。其卞要内容是将困有企业和公共服务私有化.通过承包和准市场的运作方式实现更有效的竟争以及消费者选择。实行民营化改苹的最初日标是借助竟争与市场力量.提高服务质量、增加服务选择、降低服务成木;同时为解J+:,精简机构和人员.降低规模与运作成木.提升的行政效率。这种施政方式.改变了供给公共服务、市场供给私人服务的一元分离格局。传统中困答理模式的一个显著特点是政企小分.在公共领域与私人领域都以行政命令为指导.严重室息了市场的空间与活力。新时期中困的市场化改苹和在公共服务领域引入市场化机制.这为我困答理市场化提供了发展的空间。但这里所倡导的答理市场化.只是对个别职能领域的私有化.小能把答理的所有领域都私有化。
二、答理弹性化
弹性化是指有应变能力.能够有效回应新的挑战。更准确的理解是.弹性化指及其机构有能力根据环境的变化制定相应的.而小是用}d.}定的方式回应新的挑战。弹性化理念的提出u}于对在人员任用上的铁饭碗和公共组织水久性的负面影啊的j’一泛忧虑。山于结构僵化造成的严重负面影啊.带来了答理风格的水久性.而且对社会已经产产卜了严重的消极后果。于是.弹性化模式成为改变公共部门现状的可行方案.其基木设想是在内部采取可选择性的结构机制.以取代那此自认为拥有领域水久权力的传统部门和机构。囚此.用弹性的答理方法和设置弹性的组织将比Id.{定而水久的组织容易带来更好的绩效。也正是囚此.弹性化答理模式在新时期拥有较高的适用性与合法}h}.受到各困的l’一泛欢迎。
弹性化模式的具体措施是强调“弹性”.卞张小断撤消现有组织.以避免囚组织僵化所造成的困扰。结合中困的实际情况来说.可以从一此微观答理层面尝试入手改苹.例如推行“弹性化的人事答理”、“弹性化的职能答理”等.以帮助快速而有效地对所面临的危机或迅速增加的服务需求作出反应。然后再一步步推1’一到其他层面。
三、答理卞体多元化
任何一项公共事务的实现都是通过相勺_交往、信息交流、意向勺_换、彼此协调这此手段和途径来完成的。这意味着行政行为从单一向走向勺_动。困内学者俞可平<个球化时代的答理模式)一文中指出.“善治”实际上是困家的权力向社会的回归.善治的过程就是一个还政于民的过程。善治表示困家与社会或者说与公民之间的良好合作.他有赖于公民自愿的合作和对权威的自觉认同。没有公民的积极参与与合作.至多只有善政.而小会有善治。善治的基础与其说是和困家.还小如说是公民或民间社会。要求下放权力。给地方特别是基层更多的权力.便于它们为社会自治性组织提供更多的公共答理机会和自山度。在新的参与式治理模式.从事公共答理的组织会迅速发展起来.有此组织在规模上也许会成t`到拥有同进行竟争的实力。结果.极有可能成为众多公共答理组织中的一个组织.与其他的组织之间在同一的法律制度框架下展开竟争.整个社会在公共答理方面形成多中心的局面。原先困家与社会的分离在与社会组织之间的“竟争伙伴”关系中走进一体化的进程之中。并小完个垄断切合法权力.之外.社会上还有一此其他机构和单位负责维持秩序.参加经济和社会调节。囚此.这种答理方式是有效答理的基础。。
实行多元化答理.首先应以解除单一利益集团对过程的垄断为导向.以“多中心治理”为结构特征.让更为j’一泛的社会阶层一无论内是公民还是领导者一通过更多和更灵活的方式参与制定、实施与评估过程.参与行为的{ir,督与检验.这是重构合法性基础的最低限度条件。其次.应当鼓励那此一向被排除在决策范伟1外的组织成员.使他们有更大的个人和集体参与空间。小论是在问题的确立上、问题的回应上.还是在被接受方案的执行上.都必须让更多的公民来参与;应该更加开放.而小应仅仅局限在专家以及负责方案的官僚人员的意见上。最简单一的形式是公民投票.就是让公众通过直接投票的方式来决定议题所要采用的方法。在中困.山于丈力史上承袭下来的集中的文化传统.对推行多元化答理构成了一定障碍.并且已经在现实社会政治产卜活中造成一此困境。但这恰恰更凸显了推行多元化答理的必要性与重大意义。在高度等级制度化的中困困内社会推行新的答理模式.让非组织CNGOB、非盈利组织CNPO}、社卜_组织、公民自组织等第三部门和私营机构与一起共同承担起答理公共事务.提供公共服务的责任.能够有效地化解一元化集中答理的弊病。
应当指出的是.组织在整个社会中依然充当着非常重要的角色.特别是在合法地使用暴力、决定重大的公共资u}分配方向和维护公民基木权力、实现公平价值等方面.仍然将发挥着其他组织小可替代的作用。只是.它小再是实施社会答理功能的唯一权力核心。
四、组织扁平化
知识经济引致了科层化产卜存环境的变迁。科层制作为一种具一形式合理性”的组织形式.曾经是实施答理的最具权威性的手段。然而.在当代.山于社会经济环境的持续而深刻的变迁.科层制的有效性正在逐渐递减。不专统金字塔型的科层制组织结构正在逐渐被橄榄型的扁平化组织结构所取代。
关键词：信任机制家族企业泛家族文化
一、家族企业的信任机制
弗兰西斯·福山认为，所谓信任，是在一个社团之中，成员对彼此常态、诚实、合作行为的期待，基础是社团成员共同拥有的规范，以及个体隶属于那个社团的角色。人类从本质上看是一种社会性群体，而信任是社会黏合的前提。大量的文献研究己充分显示，企业成长受到所处社会的整体信任结构的影响。福山认为，经济活动代表了社会生活中极为关键的一环，同时也和许多规范、规则、道德义务和其他习惯交织在一起，形成了社会的样貌。如果缺乏社团意识，人们对于唾手可得的经济机会只能望之兴叹，无法加以利用。萧(haw，R.B.)指出，组织成员间的信任大大提高了变革成功的可能性。也就是说，信任将提高人们抛弃过去实践并赞同新的方法的可能性。信任是一种资源，它以共同资产的形式存在，运用得当则可获得巨大竞争优势。
信誉或信任是市场经济的道德基础。任何交换都建立在信任的基础之上。没有起码的信任就不可能发生交换。即使发生了交换，也会把大量宝贵的资源用于防范风险。没有信任就会产生机会主义，产生交易成本。
家族企业以血缘、亲缘为组织纽带，通过家长权威、亲情主义等传统家族伦理的自发作用，形成的类似家族伦理中的等级结构，借此来规范和协调企业内部各种关系。
第一，家族企业信任模式的非正式性。家族企业成员之间的交易属于人格化、半人格化交易，没有发展到现代科层组织的非人格化交易，企业缺乏正式信任及其实施机制。企业成员之间的正式契约以及企业正式规章制度不存在或不完善，对人际关系的协调只能起到辅助作用，家族伦理道德在规范人们行为中起了主导作用。
第二，家族企业信任是一种特殊主义信任。在家族企业中，维持组织生存及其效能的重要因素是信任的有限性或者说是对外人的不信任。如雷丁指出,华人家族企业的特点之一就是对家族以外的其他人存在极度不信任。这是一种体现特殊主义的信任结构，即提出的著名的“差序结构”：一个差序结构的社会是由无数私人关系构成的网络，“是以自己为中心，推出的和自己发生社会关系的那一群人的一轮轮波纹的差序。”“以自己为中心，像石子一般投入水中，愈推愈远，愈推愈薄”。
这种信任格局最简单的就是两分法，自己为圆心把所有人都划分为两类：内圈是自己人，外圈是外人。人们对自己人往往绝对信任，对外人则缺乏基本信任。在这种信任模式中，信任资源往往局限在一定范围内，一旦突破家族、邻里范围，信任资源便严重不足，需要付出更大的交易成本。家族企业与职业经理的相容困难，缘于家族企业对家族外的外人很难相信。实际上，企业家族化经营是对市场调节能力不强等多种市场不完备因素的一种反应。
二、信任与家族企业的规模扩张
在家族企业初创阶段，家族成员将家族的情感关系渗透到工作中，内部忠诚信任关系和家族伦理约束成为一种节约交易成本的组织资源。家族伦理有效调节内部各种关系，简化了企业监督与激励机制；非正式信任减少了企业内部信息不对称，使企业可以低成本地获得各种资源；企业在选择外部交易对象时，也尽量利用信任程度高的私人关系，大大降低经济活动的不确定性。
随着市场经济建立、市场竞争的加剧都导致家族企业对技术、规模等的强烈需求，在这种情况下，家族信任机制对家族企业的影响是致命的。
1.随着企业规模的扩大，家族信任逐渐失效
随着家族企业的成长，家族成员的劣根性逐渐萌生，忠诚度递减，彼此维系的亲情日益脆弱。家族主义温柔的面纱终究敌不过金钱与利益，一些小事也可能成为利益冲突的导火线。父子反目、兄弟分家、夫妻离异的情况屡见不鲜。例如，温州目前不少家族企业分化瓦解，企业内耗严重，“一代创业，二代守业，三代衰亡”的现象难以避免。
2.特殊主义信任阻碍了经理阶层管理专家进入企业，妨碍了企业人才结构合理化
社会学大师马克斯·韦伯认为在中国，“几乎一切超出个体经济范围的有组织的经济实体，都建立在现实的或模仿的宗族化的基础上。”“在中国，一切信任，一切商业关系的基石明显地建立在亲戚关系或亲戚式的纯粹个人关系上面。而新教伦理与禁欲教派的伟大业绩，就是挣断了宗族纽带，将商业信任建立在每一个人的伦理品质的基础上。”韦伯指出，中国人只信赖与自己有私人关系的他人，而不信任外人。其信任行为属于特殊信任，这与教文明中人们普遍的信任构成了鲜明的对比。中国的家族企业，其信任具有有限性或者说是对外人的不信任。这是一种体现特殊主义的信任结构。在家族企业扩张过程中，需要管理协调的层次日益增多，家族成员往往无法胜任专业化管理，企业迫切需要专业管理阶层管理企业。但由于创业家族对“外姓人”的低信任度，严重阻碍了社会人才，特别是高层职业经理人进入企业。随着时间推移，三缘包括亲缘、地缘、血缘关系成了困扰家族企业发展最大的问题。即使在一些比较大型的企业集团，董事长自己抓营销，也不愿把营销决策的权利交给专家团。
3.家族信任机制能促进“人合”却无法促进“资合”
中国家族企业以血缘、亲情为基础，所发生的关系是一对一的特殊关系。这种以特殊关系建立企业的方式，阻碍了资本最大限度、最大优势的组合,从而在规模上了企业的发展。以温州为例，温州经过20多年的发展,已积累了几百亿元的巨额资本，但这些资本却难以按照现代企业制度的方式大量地集合，而是演变为冲击全国市场的炒楼、炒煤的商业游资，其问题的症结就在这里。
三、信任关系的发展与家族企业变革
钱德勒在《看得见的手》中论述了1840年～1940年这一百年里，美国企业如何由家族管理演变成现代管理的。他发现，在19世纪40年代，美国企业仍然是采取家族经营的小规模企业，这个时期是正式信任严重缺乏的时期，业主宁可挑选有血缘关系的亲属或熟悉人充当人。因此,美国社会并非一直就是高信任度的社会。根据祖克尔对同一时期美国的信任模式变化的研究，发现这时由于外来移民大量涌入、人口流动、信任的缺失，加剧了企业组织的不稳定，社会对正式信任资本的需求十分强烈。随着专业资格制度的推广、规章和立法的加强、理性化的科层组织的发展，建立在法制基础上的正式信任机制得到越来越广泛的应用。随着正式信任制度的推广，美国家族企业演变为现代经理式企业。
中国家族企业的信任演化，据笔者的研究，有二条方向：第一，家族企业的家族信任扩展；第二，家族信任体系中，正式信任制度的逐步进入。
1.家族信任扩展
值得指出的是，家族企业的信任机制是富有弹性的。依照著名的“差序结构”,“家”并没有严格的团体界限，“家里的”可以包罗任何要拉入自己的圈子、表示亲热的人物。何梦笔和陈吉元共同主持的项目研究也发现，传统的血缘、亲缘和地缘关系,与适应市场需要而建立的各种带有很强的商业性质的利益关系,能够耦合成一个有机的整体，这个文化基因就是泛家族主义。
泛家族主义对家族主义文化的改造在于：对于家族成员的认定不再只是局限具有血亲关系的狭义的家族圈子内，而是扩展到以“五缘文化”为基础来认定，即所谓的亲缘、地缘、神缘、业缘、物缘。换言之，指以宗族亲戚、邻里乡党、、同行同学和物质媒介等为五根纽带结合成的社会人际关系。一些规模较大的创业家族严格家庭和家族成员在企业中担任管理职务，在更广泛的范围内用人，导致公司股权结构、治理结构的突破，打破了家族的垄断。然而，但这一突破是有限度的，它并不能解决家族企业发展面临的所有问题。
企业对外部资源尤其是外部人力资源归根到底难以形成真正的信任，企业对外部人力资源的使用往往是建立在个人关系、个人友谊的基础之上，没有制度的保证。一旦这种个人关系出现裂痕，对外部人力资源的使用可能便告终止，从而导致家族企业出现不稳定。
2.正式信任制度的建设
历史上，正式信任制度的建设对古典家族企业演变为现代经理式企业起了至关重要的作用——在现代市场经济下，人与人之间大规模的分工合作，离开了正式信任的支持，是不可能扩展到家族、血缘范围以外的。对于家族企业来说，最困难的事莫过于家族企业将信任完全扩展到家族成员以外，以突破家族制管理模式。
；(2)在产权问题上，实行所有权和经营权两权分离；(3)在决策问题上，要建立科学、民主的决策制度。
家族企业制度变迁是企业主导型的，但是可以发挥集体企业家的作用。决定企业制度变迁的方向和速度。应当从整体战略角度培育社会资本，推动非正式信任向正式信任转化，为企业的发展创造良好的软环境。第一，形成通畅的信息传导机制，使公民、企业、的守信状况为公众及时了解，建立经理人信息披露制度，通过市场竞争对经理人的无形约束，加大经理人的败德成本，最终减少民营企业扩张中的组织费用；第二，建立完善的司法体系与执法体系，有效解决契约中出现的各种纠纷，弱化关系运作等非正式信任；第三，要建立完备的产权制度，设立统一的法律，有效保护包括私有财产权在内的各种财产权；第四，完善专业资格认证制度，大力发展社会中介组织。
参考文献:
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[2](美)萧(haw，R.B.)著王振译:信任的力量.北京:经济管理出版社，2002年版．第4页、第25页
[3]李新春:信任、忠诚与家族主义困境.新经济,2005年第5期
[4]张维迎:产权、与信誉.北京:三联书店出版社，2001年版
为了满足社会对公共管理理论和人才的巨大需求，公共管理学科自身必须积极寻求推动学科规范发展的有效路径，以摆脱目前“学科身份不清”和“人才培养质量不高”的窘境。。
确立公共领域综合性应用学科的定位
。一般认为，19世纪末由美国学者威尔逊和古德诺提出的“政治与行政二分法成为公共行政的理论基础”，正是在这一理论基础上公共管理(公共行政)得以从政治学分离出来成为的学科。但实际上，在公共管理(公共行政)学科100多年的发展历史中，公共管理(公共行政)与政治学的学科分界始终没有很好地建立起来，公共管理学科的研究和教学都存在强烈的“政治学倾向”。所以，要化解公共管理学科的“身份危机”，就应该重申“政治与行政二分”的意义和价值。以此为基点，并结合公共管理学科的历史经验和发展趋向，笔者认为公共管理学科的准确定位应该是“公共领域综合性应用学科”。这一学科定位可以在研究对象、研究范围、研究方法各方面加以体现。其一，研究对象:公共管理问题，而非政治问题。在人类社会的公共领域存在两种基本行为，即政治行为和行政行为。政治行为涉及与国家法律和基本制定相关的活动，包括有关的政党活动在内;而行政行为则是指国家法律和基本的执行活动。。正如最先提出“政治与行政二分”观点的古德诺就认为:政治是国家意志的表达，而行政则是国家意志的执行。由此，在“政治与行政二分”框架下的社会总体治理中就存在着两个系统:一个是由公民直接或通过其代表进行民主决策并向授权的政治系统，一个是执行上述民主决策的上级指挥下级、自上而下授权的行政系统;公民既是政治系统向授权的始端(权力之源)，同时又是行政管理与服务的最终对象(行政系统的末端)，两个系统首尾相接，形成闭合的权力系统。“政治与行政二分”要求行政系统保持“价值中立”，这种“价值中立”是指行政系统应该依据法律和代表大多数公志的政治决策来实施行政行为，而非代表某个政治集团的特殊利益。这样国家的政治和行政职能就能相互分离，机构分设，行政系统由此能够依法行政，这正是一切民主政治的共性。在“政治与行政二分”框架下，传统公共行政学的研究对象应该是行政问题，而非政治问题。随着现代社会的发展，的职能发生了很大变化，传统公共行政学的研究范式也正在向公共管理学的研究范式转变。但这并不代表“政治与行政二分”已经过时，在现代社会多方参与的公共治理视角下，“政治与行政二分”可以被引申为“政治与公共管理二分”。那么，公共管理学科的研究对象就应该是公共管理问题，而非政治问题。其二，研究范围:涉及社会治理的中观层面，而非宏观或微观层面。与公共管理学科的研究对象相适应，公共管理学科的研究范围应该定位在社会治理的中观层面，而非宏观或微观层面。社会治理宏观层面的研究涉及国家法律和重大政治决策的制定，应该归属政治学、法学等学科的研究范围;微观层面的研究涉及企业及家庭的治理问题，应该归属经济学、工商管理等学科的研究范围;而公共管理学科的研究范围则应该专注于权力如何合法规范行使的问题，属于社会治理的中观层面研究。其三，研究方法:实证研究为主，规范研究为辅。公共管理学科是一门应用性极强的综合性学科，其性质与医学、工程类似，公共管理学科发展的动力来自于实践，其研究结果也要服务于实践。公共管理学科的传统研究方法偏重于与政治学相类似的具有思辨性的规范研究方法，研究结论建立在个人经验和主观推断的基础上，这种研究方法显然与公共管理实践理论需求相脱节。公共管理学科的研究应该与现实中的公共管理实践紧密结合，“从实践中来，到实践中去”，与学科性质相符的公共管理理论研究方法应该是在学科相关理论知识的指导下，在实际案例和数据资料的基础上进行大量实证研究，并以实证研究结果来佐证研究者的价值推断。当然，实证研究方法的广泛采用必须以相关数据、信息、资料获取的可靠性、完整性、及时性为前提条件，与国外公共管理领域的研究者相比，我国学者在该领域开展实证研究的基础条件是较差的。
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