各项管理指标的承诺标准
1、 房屋完好率
承诺指标 98%
测定依据 完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积_100%≥98%(参照国家《房屋完损等评定标准》)
承诺标准
1.房屋外观无破损、整洁;2.无改变使用功能,通道无随意占用。
保证措施
1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划,并严格依据计划组织实施;2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次,做好记录;3.日常维护与定期维修相结合,确保使用功能正常可靠;4.严格装饰装修管理,杜绝损坏房屋结构行为。
2、 维修工程质量合格率
承诺指标 99%
测定依据 一次维修合格工程次数/维修工程次数_100%≥99%
承诺标准 维修工程符合质量标准,常维护检查与定期维修相结合,确保良好状态。
9、 路灯、楼道灯完好率
承诺指标 98%
测定依据 路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量_100%≥98%
承诺标准 路灯完好无损,夜间照明正常,表面整洁干净。
保证措施
1.制订详细的养护计划,并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯,及时维修,保证小区正常路灯照明情况。
10、 公共文体设施、休息设施完好率
承诺指标 98%
测定依据 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量_100%≥98%
承诺标准 无损坏,整洁干净。
保证措施
1.制订详细的维修养护计划,并严格执行;2.保洁员每日保洁;3.日常巡视与定期维修相结合,确保良好状态。
11、 治安案件发生率
承诺指标 1‰以下,处置率100%
测定依据 以辖区派出所记录为依据(业主内部原因造成除外)
承诺标准 基本无偷、盗、抢案件发生(业主内部原因造成除外)
保证措施
1.实行24小时公共秩序维护服务,明确责任区域,全方位的小区监控服务,采用巡逻方式作为有效补充,建立完善的安全保障体系;2.实行半军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高处理可疑或突发事件的能力;3.树立“全员防范”的安全防范意识。
12、 消防设备设施完好率
承诺指标 100%
测定依据 消防系统设备设施完好无损,能随时正常启用
承诺标准 消防系统设备设施完好无损,能随时正常启用
保证措施
1.消防设备设施按法规实行专业化维保,每月定检二次;2.日常巡视与定期维修相结合,确保良好状态。
13、 火灾年发生率
承诺指标 0.5‰(年)以下
测定依据 火灾发生次数/总使用户数_1000‰<0.5‰
承诺标准 基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案,确保本物业防火安全
保证措施
1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传,提高业主的消防意识;2. 实行全员义务消防员制,制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,每年组织不少于二次的消防实战演习;3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查,发现问题及时解决;4.分区分责任定期检查消防安全,提示注意防火;5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务,及时消除隐患。
14、 管理人员(专业技术人员)专业培训合格率
承诺指标 100%
测定依据 持证上岗管理人员(专业技术人员)数/上岗管理人员(专业技术人员)数_100%
承诺标准 管理人员(专业技术人员)持证上岗100%
保证措施
1.建立严格和详细的培训计划;2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书;3.建立理论与实操相结合的考核制度,不断提高员工整体素质。
15、 业主年投诉率和处理率
(一) 年有效投诉率
承诺指标 2%以下
n
bsp; 测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数_100%≤2%
承诺标准 使业主满意
保证措施
1.不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质服务;2.建立投诉处理制度和流程;3.设立投诉电话和投诉邮箱,及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点,提高物业服务品质。
(二) 有效投诉处理率
承诺指标 100%
测定依据 处理投诉次数/投诉总次数_100%
承诺标准 使业主满意
保证措施
1.服务中心设立24小时服务电话,负责受理业主的各类投诉,值班员实行首问责任制,做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果;2.各责任组接到投诉后应立即采取措施,并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释;3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。
16、 业主/住户维修回访率
承诺指标 60%以上
测定依据 回访数/总维修次数_100%≥60%
承诺标准 定时回访,责任到人,并做好记录。
保证措施
1.建立回访制度,做好回访记录;2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访,保证反馈渠道畅通;3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况,加强对客户服务工作的督导,并将之与其每月的工资、奖金挂钩;4.每月对上月报修单进行统计、分析;5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段,使之成为沟通客户情感的重要渠道。
17、 物业服务满意率
承诺指标 85%以上
测定依据 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥85%
承诺标准 绝大部分业主、住户满意
保证措施
1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于客户监督之中;2.设立总经理信箱,接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询,由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,对不合格项提出纠正和预防措施,及时调整和改进管理服务方案。
18、 档案建立与完好率
承诺指标 98%
承诺标准 档案齐全,管理完善,简便易查。
测定依据 完好档案数量/应建档案总量_100%≥98%
保证措施
1.制订档案管理相关制度,配备专职人员管理,配置完善的储存设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理。2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度,确保档案资料的安全可靠,实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作,积极与开发商、施工单位配合,力求获得完整系统的资料。